Veckans PR-tips: SJ och Facebook berättar själva – så hanterar du klagomål i sociala medier och optimerar din marknadskommunikation på Facebook

Den här veckan väljer vi att lägga upp ett par PR-tips i form av videor från vårt seminarium ”Vad tjänar du på att modernisera din kommunikation?” På filmerna ser du Martin Ingemansson från Facebook och Jacob Palick från SJ. Jacob svarar bland annat på den omöjliga frågan ”hur gör man kunder som alltid är missnöjda nöjda?”

Facebook i marknadskommunikationen, Martin Ingemansson, Facebook
”Sökmotoroptimering i alla ära men ibland behövs mer”, säger Martin Ingemansson från Facebook och trycker på vikten av att marknadsföra sina budskap i sociala medier för att synas mer och för att läsarna ska hitta materialet.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=cniC0lhmRmI]

Martin säger att man måste vara aktiv för att engagemang i sociala medier ska ge resultat. Han tycker att kundserviceavdelningen ofta är bäst lämpade att svara på frågor i sociala medier eftersom de har vana av att ge kunder support i andra kanaler, medan marknadsavdelningen bör ansvara för strategi och planering för att skapa nätverk av vänner/medlemmar.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=p6LqXJXkH7M]

Hur hanterar man klagomål i sociala medier? Jacob Palick från SJ.
SJ arbetar aktivt med kunddialog på Twitter, enligt Jacob Palicki som här berättar om hur SJ hanterar klagomål i sociala medier. Jacob svarar på den nästan omöjliga frågan ”hur gör man kunder som alltid är missnöjda nöjda?”

Jacob berättar om hur de fördelar arbetet med att bevaka och föra dialog på Twitter i organisationen. Han tycker det är viktigt att man anpassar engagemanget till vad som är rimligt för företaget. SJ besvarar frågor på Twitter mellan 9-16.

Jacobs tips för hantering av kundserviceärenden i sociala medier:

• Provkör internt – på SJ provtweetade de internt först för att alla skulle känna sig bekväma, men också för att lära sig hantera olika situationer som skulle kunna uppkomma.
• Gå inte i polemik med kunder som är arga. Oftast har de rätt. Många gånger handlar det mer om att låta dem få ut sin ilska och få bekräftelse.
• Anpassa dig till kanalen lite men ha också din egen idé hur ni ska arbeta med det.
• Håll en linje i kommunikationen och följ upp. Det är lätt hänt att det avviker ibland men man måste hela tiden arbeta på detta.
• Svarar inte på kunders Tweets som är arga.
• Svara på kunder som vill ha information.

Läs också fler Twittertips från MyNewsdesks egen kundssupport >>

Seminariumet ”Vad tjänar du på att modernisera din kommunikation?” anordnades i maj av MyNewsdesk och Branchkansliet.

Liknande inlägg: